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醫院應把患者投訴當自家事

2019-04-02 05:52:40 來源:健康報
  □時本(醫生)
  《醫療機構投訴管理辦法》將自4月10日起正式施行。《辦法》規定,醫療機構應當建立暢通、便捷的投訴渠道,實行首訴負責制,接待的部門或者科室不得推諉、搪塞患者投訴。
  當前,醫院在處理患者投訴方面各有各的做法。有的通過院長信箱、意見箱等途徑接受患者投訴,有的采取現場接待等方式,有的醫院專門成立部門來處理此事,有的則由醫院總值班、醫務科、院辦等部門和人員兼職處理。接待投訴缺乏統一規范,導致患者投訴無門、投訴無用的現象比較普遍。《辦法》出臺之后,醫院處理患者投訴將變得有章可循。
  《辦法》中不少亮點讓人耳目一新。比如,醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確記入病歷,并由患者簽字確認。這項新規可以確保醫患溝通的真實性與及時性,使醫患溝通不再可有可無,而是患者應該獲得的一項權利。
  再如,醫療機構若未按規定處理患者投訴,最高可罰款3萬元,并對醫療機構主要負責人、直接負責人等依法給予處分。如何處理患者投訴,將不再是醫院可以自行決定的事,而是醫院必須履行的分內職責。將來只要患者投訴,醫院就必須認真對待,并限時給出反饋和處理意見。可以看出,《辦法》要求醫院幫患者“討說法”的意味濃厚,這對醫患雙方都有利。假如患者投訴的渠道十分通暢,對于處理結果也感到公平和滿意,他們對醫院的負面評價就會大幅減少,醫院幫患者“討說法”實質上是在維護自身形象,為醫院贏得口碑。
  面對疾病,醫患雙方要做同一戰壕里的戰友,面對醫患糾紛,雙方同樣應該如此。醫療具有很大風險,假如醫務人員能夠在診療中盡職盡責、勇于擔當,并真誠地與患者展開交流,即使出現不可避免的差錯,患者多半也能夠理解。與患者共同面對糾紛,把患者投訴當成自己的事處理,是對患者的最大尊重,這樣的醫院必然會贏得患者的真情回報。
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